"Sztuka dobrej rozmowy. Wskazówki mediatora"
Za Nami cały zestaw wskazówek ("Najczęstsze błędy w komunikacji."), czego nie robić i jakich przyzwyczajeń w komunikacji unikać, pora na kilka zdań, na temat tego, na co warto zwrócić uwagę i które codzienne zachowania i zwyczaje wzmacniać.
Ile osób tyle różnych sposobów porozumiewania się, każda relacja to odmienne zwyczaje, żarty, dynamika i poziom formalizmu. W tej różnorodności jest jednak kilka ważnych i uniwersalnych zasad, o których warto pamiętać, żeby usprawniać i poprawiać jakość wzajemnej komunikacji, a przekaz uczynić bardziej przejrzystym.
Mów o faktach
W swoich wypowiedziach skup się na faktach. Jeśli coś „leży Ci na sercu,” mów o tym odwołując się do tego, co się wydarzyło, co Ci doskwiera. Zdanie „Ty zawsze się spóźniasz” zamienione na „po raz 3 w tym tygodniu przyszedłeś z pracy później” brzmi zupełnie inaczej.
Z reguły niewiele jest sytuacji, kiedy ktoś „zawsze”, albo „nigdy” tak postępuje. Mówiąc konkretnie o tym, co się wydarzyło zmniejszamy ryzyko wycofania i pozycji obronnej po drugiej stronie. Odnoszenie się do faktów jest szczególnie ważne wtedy, kiedy poziom emocji jest wysoki i łatwiej o uogólnienia, zarzuty, pretensje, od których już krok do konfliktu.
Oddziel osobę od problemu
Kłótnia i silne emocje z nią związane powodują, że zapominamy o tym, co jest sednem sprawy, a zamiast tego koncentrujemy się na atakach personalnych, wypominając drugiej osobie błędy i przewinienia dawno już przez nią zapomniane. Koncentracja na problemie, a nie osobie pozwala na szukanie rozwiązań oraz konstruktywne i zadaniowe podejście do przedmiotu sporu, a tym samym zmniejsza ryzyko eskalacji konfliktu.
Mów o sobie
Zamiast przypisywać partnerowi jego intencje, cel wypowiedzi czy działań – mów o sobie i swojej definicji sytuacji. „Denerwujesz mnie swoim ciągłym spóźnianiem” można zastąpić „jestem zdenerwowana, kiedy spóźniasz się na umówione spotkanie”. Werbalizuj to, co Ci przeszkadza i mów o tym, co czujesz w 1. osobie.
Zadawaj pytania/Parafrazuj
Pytaj, żeby lepiej zrozumieć. Zamiast domyślać się intencji rozmówcy, po prostu zapytaj go, co miał na myśli. Pytając o szczegóły i prosząc o wyjaśnienia okazujesz zainteresowanie, pokazujesz, że to, co mówi druga osoba jest dla Ciebie ważne, dzięki czemu wzmacniasz relację. Taka postawa pozwala też na lepsze zrozumienie, wyjaśnienie i doszczegółowienie wypowiedzi, co minimalizuje ryzyko niedomówień i potencjalnego sporu.
Formułuj prośby
Żądania zamień na prośby. Proś o to, czego potrzebujesz, co jest dla Ciebie ważne. Unikając jasnego komunikowania tego, czego chcesz pozbawiasz się możliwości otrzymania tego, czego pragniesz. Strategia czekania, aż inni domyślą się, o co Ci chodzi, bo przecież „powinni wiedzieć” bywa nieskuteczna i wywołuje frustrację po obu stronach relacji.
Dostosuj język do odbiorcy
Nasz sposób komunikowania się, ekspresja, język ciała bywają różne w różnych sytuacjach. Inaczej zachowujemy się w pracy, w domu, w kolejce do lekarza, a jeszcze inaczej w pubie ze znajomymi. Są sytuacje, kiedy jesteśmy bardziej formalni, a kiedy indziej możemy pozwolić sobie na dużą dawkę luzu. Pamiętajmy jednak, żeby odróżniać te dwie rzeczywistości.
Na urodzinach u dziadków zrezygnuj z języka korporacji i nie proś ich o feedback na temat prezentu, który im kupiłeś. Albo o to, żeby „luknęli” na Twoje nowe auto. Z klientem lub szefem natomiast używaj form grzecznościowych, pozbawionych „przerywników”, które mogą być normą na spotkaniach towarzyskich, mniej formalnych. W obu przypadkach ryzykujesz bowiem tym, że niekoniecznie spotkasz się ze zrozumieniem i akceptacją.
Anna Lewalska, mediator